Der Stundensatz als Grundlage etwaiger Preisverhandlungen ist seit Jahrzehnten gelernte Methode. So ist es nicht verwunderlich, dass auch von Kundenseite mitunter der Wunsch nach Nennung eines Stundensatzes zur Sprache kommt. Wie kannst Du damit umgehen?
Für einen Kunden ist die bestmögliche Klarheit über einen möglichen Handel notwendige und wichtige Grundbedingung für eine Entscheidung. Dies schließt natürlich auch die unbedingte Gewissheit ein, dass der – stets vorab – genannte Preis verbindlich bleibt. Umfasst aber vor allem auch ein Verständnis darüber, welche erwarteten Leistungen inbegriffen, und – mindestens genau so wichtig – was in dem Angebot nicht enthalten ist, sowie (oft unterschätzt) die Lieferbedingungen, sprich bis wann mit einem Ergebnis und einer Lieferung zu rechnen ist. Natürlich sind diese Grundvoraussetzungen eines Handels offensichtlicher und vor allem im wahrsten Sinne des Wortes »greifbarer« wenn es sich bereits um »bestehende« Produkte oder Dienstleistungen wie einer Packung Butter, einem Werkzeugkasten oder auch einem Hotelzimmer einer bestimmten Kategorie handelt. Es gilt aber genauso für die Erstellung einer Website, der PR-Kommunikation für eine Veranstaltung oder das Erschaffen einer neuen Unternehmensgestaltung. Auch hier braucht es wechselseitiges Einvernehmen über die (subjektiven) Erwartungen, sowie Klarheit darüber, was bis wann »geliefert« beziehungsweise erschaffen werden kann – und was nicht. Verbunden mit der Nennung eines verbindlichen Preis – vorab.
Für Kunden bedeutet es damit wiederum Unsicherheit, wenn nicht über alle oben beschriebenen Punkte Klarheit besteht. Wohl wissend, dass nicht alles explizit beschrieben, begriffen und erfasst werden kann. Für das »Unbeschreibbare« bedarf es Vertrauen darauf, dass im Falle des Falles keine »bösen« Überraschungen und Ent-Täuschungen auf den Kunden lauern. Überwiegt die Unsicherheit, wird der Handel nicht zustandekommen.
Was ist der Grund für die Frage nach dem Stundensatz?
Natürlich kann es auf den ersten Blick viele Gründe geben, warum ein Kunde eine solche Frage stellt. Das könnte in bestimmten Fällen auch eine formelle Erfordernis sein, ohne die vermeintlich die Beauftragung nicht erfolgen könne. Hierzu schreibe ich an anderer Stelle. In diesem Beitrag geht es um die grundlegende Einordnung dieser Frage und um deren prinzipielle Beantwortung. Dafür gehen wir davon aus, dass der wahre Grund für diese Frage in der Unsicherheit des Kunden, wie eine Zusammenarbeit gestaltet sein wird und wie im Falle einer Änderung, Erweiterung oder Ergänzung gehandelt wird, liegt. Und es schwingt natürlich auch stets ein unausgesprochener Aufruf mit, erlebbar zu machen, dass ein Kunde Dir Vertrauen kann: Wie würdest Du im Falle einer Änderung oder Anpassung sowie einer Erweiterung umgehen? In welchem Fall bleibt Angebot und Preis gleich, in welchem Fall nicht? Wird dies vorab offen zur Sprache gebracht, oder erwartet Deinen Kunden ein womöglich bitteres Erwachen, wenn irgendwann eine zusätzliche Rechnung im Briefkasten landet …
Manche Kunden haben unschöne Erfahrungen mit Nachtrags-Rechnungen gemacht, wo mitunter sogar ohne Ankündigung und vorige Möglichkeit, anders zu entscheiden, zusätzliche »Aufwände« abgerechnet wurden. Aus Sicht des Kunden immer (!) eine sehr unschöne Situation. Dabei reicht, sich in die Rolle des Kunden hineinzuversetzen und sich vorzustellen, wie man selbst eine unerwartete Nachtrags-Rechnung, die das erwartete und vorgesehene Budget auch nur um einen Euro übersteigt, seinem Chef erklären würde. Solche Nachtrags-Rechnungen, sprich: Rechnungen, die vom Zeitpunkt der Entscheidung für oder gegen den Handel betrachtet, unerwartet kamen, erzeugen Unsicherheit bis hin zur Ablehnung. Allein die Möglichkeit, dass dies möglicherweise passieren könnte, löst aus Kundensicht Unbehagen bis hinzu Misstrauen aus. Könnte sogar ein gewichtiger Grund sein, sich gegen einen Handel zu entscheiden.
Du möchtest selbst nicht so behandelt werden? Verständlich. Und es liegt im Rahmen Deiner Möglichkeit, Deinen Kunden nicht so zu behandeln. Betone einfach die Verbindlichkeit einer Vereinbarung mit Dir. Nimm Deinen Kunden diese Unsicherheit.
Ich empfehle Dir dieses grundlegende Prinzip auch dann in den Vordergrund zu stellen, wenn die Frage nach dem Stundensatz nicht gestellt wird. Es ist ein gewichtiges Argument für einen Handel mit Dir, wenn Du Verbindlichkeit in allem in wechselseitigen Einvernehmen Besprochenen und Geklärtem garantierst. Und alles, was diesen Rahmen überschreitet stets vorab und klar ansprichst, um so vor einer Entscheidung für oder gegen eine Handlung eine Wertbeurteilung (Wertschätzung) Deines Kunden zu ermöglichen. Die Achtung dieses Prinzips unterscheidet Dich von vielen anderen Anbietern – und macht zudem einem Zusammenarbeit mit Dir (noch) wertvoller.
Und wie ist die »beste« Antwort auf diese Frage?
Grundsätzlich solltest Du unbedingt darauf verzichten, darauf hinzuweisen, dass in einem solchen Falle »Mehraufwände« entstünden. Eine Begründung über »Mehraufwand« sowie jegliche anderer Art Kosten des Anbieters ist und bleibt mangelhaft. Und erzeugt beinahe zwangsläufig auf Kundenseite Irritation, Unsicherheit bis hin zur Ablehnung.
Ich rate Dir auch davon ab, die Mängel des Stundensatzes selbst als Rechtfertigung zu nutzen. Oft hört man hier etwas wie: Lehrling oder ein Meister würden eben unterschiedlich lange benötigen, was natürlich einen wahren Kern in sich trägt. Als Begründung für Wert und den damit verbunden Preis taugt diese Beobachtung nichts. Wert entsteht nicht durch die hineingeflossene Arbeitszeit, sondern ist abhängig von der subjektiven Bewertung die ein potentieller Kunde dem geschaffenen Ergebnis beimisst – vielleicht in bester Zusammenarbeit von Meister und Lehrling.
Wie könnte also eine mögliche Antwort auf die Frage lauten? Hier sind ein paar beispielhafte Sätze. Gewiss findest Du für Dich sinngemäß die richtigen Worte.
»Lieber Kunde, Nein, einen Stundensatz haben wir nicht. Wir haben gemeinsam besprochen, was wir uns von einer Zusammenarbeit erwarten und was (aus heutiger Sicht) die besten Optionen sind, um das Problem (die Aufgabe) best- und schnellstmöglich zu lösen.«
Hier könntest Du kurz Dein Verständnis vom Problem, der Erwartung an eine Zusammenarbeit, der Bedeutung und Wirkung einer Lösung sowie einen Überblick über die möglichen Lösungsoptionen und Zeitrahmen der Zusammenarbeit jeweils aus Kundensicht zusammenfassen. So kannst Du das Gespräch auf das eigentliche Problem und der Wirkung einer Lösung fokussieren und so die Grundlage einer möglichen, wertschaffenden Zusammenarbeit bestärken. Durch diese Wiederholung erhältst Du zudem noch einmal die Bestätigung des Kunden, dass Ihr Euch richtig verstanden habt. Solche Wiederholungen bieten mitunter die Chance, dass die Erwartungen sowie auch die Optionen selbst an Klarheit gewinnen.
»Wir werden alles Mögliche dafür tun, um dieses Ergebnis innerhalb der besprochenen Option zum gemeinsam vereinbarten Zeitpunkt (oder innerhalb des gemeinsam vereinbarten Zeitrahmens) zu schaffen. Alles was im Rahmen dieser Vereinbarung notwendig ist, werden wir tun, um das Ergebnis zu erreichen. Dies biete ich zu einem stets vorab genannten, angemessenen Preis an. Hier kannst Du Dich, lieber Kunde, darauf verlassen, dass es keine zusätzlichen Rechnungen geben wird.
Kommt es im Laufe des Projektes zu einer Änderung (was erfahrungsgemäß passieren kann), die das Vereinbarte erweitert, vertieft oder verändert, dann werden wir dies im persönlichen Gespräch – vorab – besprechen und gemeinsam einschätzen, ob dies eines zusätzlichen Angebots bedarf oder es vor dem Hintergrund der bisherigen Zusammenarbeit in das bestehende Angebot beziehungsweise Auftrag fällt. Sollten wir gemeinsam zum Schluss kommen, dass dies ein neues Angebot mit möglichen Optionen bedeutet, wirst Du dieses, lieber Kunde, schnellstmöglich ebenfalls mit einer Preisnennung vorab erhalten.«
Fazit
Wir sprechen hier in unserer Antwort das »Problem« hinter dem »Problem« an: Unsicherheit. Die Frage nach dem Stundensatz ist vor diesem Hintergrund nicht das ursächliche Problem. Würden wir diesem vordergründigen Problem nachgeben, enden wir beinahe zwangsläufig in fruchtlosen Rechtfertigungen. Gib Deinem Kunden im Gespräch und in der Zusammenarbeit Sicherheit. Sorge für Klarheit in Deinem Angebot, in dem Du das Beschreibbare beschreibst, und nutze für das Unbeschreibbare, etwas, das mit dem großen Wort Vertrauen bezeichnet werden kann. Das bedarf – wider Erwarten – nicht vieler Worte und umfangreicher Listen und Protokolle.
Hi Markus! Wie immer ein super guter Blogbeitrag – seitdem ich von stundenbasierte auf wertbasierte Preisfindung gewechselt bin, ist es für beide Seiten noch besser geworden. Beide haben finanzielle Planungssicherheit, beide sind glücklicher und alles wird vorab geklärt. Das ist Vertrauen und so festigt sich eine lange Kundenbeziehung.