Der Kunde schreibt Dir eine Rückfrage zum Angebot per E-Mail.
Wie antwortest Du ihm?
Per E-Mail?
In vielen Fällen lautet die Antwort vermutlich: Ja.
Ich beobachte eine zunehmende Neigung zur schriftlichen Kommunikation. Unbestritten: Das geht schnell und erfüllt oft seinen Zweck.
Aber gerade bei Rückfragen zu Angeboten reicht die schriftliche Kommunikation nicht aus. Auch in der gesamten Phase der Auftragsklärung sollte sie die Ausnahme bleiben und vorwiegend für Formalitäten wie der Terminvereinbarung genutzt werden.
Greif zum Telefonhörer. Ruf den Kunden an.
Höre Dir seine Rückfrage an. Lass ihn erklären, was er noch wissen möchte.
Das bietet die Chance für einen weiteren Kontaktpunkt, der Dir und Deinem Kunden Raum für Wertschätzung bietet.
Wir brauchen die kommunikativen Signale unseres Gesprächspartners, um einordnen zu können, was sich hinter der Frage verbirgt – mögen sie verbaler oder nonverbaler Natur sein.
Wir brauchen den Zusammenhang und die Hintergründe, die ihn zu der Frage bewegt haben. Im persönlichen Gespräch wirst Du auch die besten Antworten darauf finden und mit möglichen Einwänden, Sorgen und Befürchtungen sowie Änderungen umgehen können.
Womöglich nimmt das Gespräch dann eine vollständig andere Wendung.
All dies erlaubt schriftliche Kommunikation nicht.
Es heißt zwar sprichwörtlich, man müsse »zwischen den Zeilen lesen«.
Aber zwischen den Zeilen steht in einer E-Mail in Wirklichkeit nichts. Gar nichts.
In geschriebene Worte selbst lässt sich unendlich viel hineininterpretieren.
Was bleibt, ist die eigene Interpretation, die eigene Auslegung. Diese sind wieder von eigenen Vorurteile, eigenen Glaubensätzen, und eigenen Vermutungen geprägt.
E-Mails bergen die große Gefahr, dass es zu Missverständnissen kommt.
Nicht nur, weil Du den Kunden missverstehst und die wirklichen Gründe hinter der Rückfrage nicht erkennst und somit »falsch« antwortest, sondern weil eben auch Dein Kunde Dich missverstehen könnte.
Natürlich ist man auch in mündlicher Kommunikation vor solchen Missverständnissen nicht geschützt, aber sie wird deutlich unwahrscheinlicher.
Der Leitsatz lautet daher: Mündliche vor schriftlicher Kommunikation.
Das schafft Vertrauen und Klarheit.
Auch Dein Kunde hat Dich dann als jemand erlebt, der schnell handelt, der das gesprochene Wort mit ihm schätzt. Einfach, weil Du zum Hörer greifst, wo andere noch über die richtigen Worte der E-Mail grübeln.
Also ran ans Telefon!