Wenn der Kunde sich nicht meldet

Jetzt habe ich vor über einer Woche das Angebot geschickt. Eigentlich hätte sich der Kunde schon längst melden müssen. Warum um alles in der Welt meldet sich der Kunde aber nicht? War ich vielleicht zu teuer? Oh nein, ich war sicher zu teuer. Das bin ich nicht wert. Habe ich Ihn verärgert? Hat er vielleicht jemanden anderen gewählt? War ich zu schlecht? Hat er mein Angebot vielleicht gar nicht bekommen? Ist es im Spam-Filter gelandet? Hat er meinen Wert nicht erkannt? Hat er nicht verstanden, was ich für ihn Großartiges tun kann? Was wir gemeinsam erreichen könnten? Dabei haben wir uns doch so gut unterhalten. Wir hatten doch so schöne Gespräche.

Habe ich irgendeine Handlung in unserem Kopfkino als Freiberufler, Selbständiger und Unternehmer vergessen? Kaum ist das Angebot versendet, geht die Warterei los. Stunden und Tage ziehen sich wie Ewigkeiten. Fast minütlich werden die E-Mails gecheckt. Man traut sich gar nicht mehr auf die Toilette. Sonst könnte man ja den Anruf verpassen, auf den man so sehnlich wartet.

Kommt dann der ersehnte Anruf, haben wir im Kopf schon gefühlte 50 Prozent Rabatt vom eigentlich Preis abgezogen. Wir sind zu allem bereit, und wir machen egal was, der Kunde von uns will. Weil wir doch das Geld brauchen. Oder den Kunden. Für die Reputation. Für die Referenzliste. Egal. Wir brauchen den Kunden. Aber der meldet sich nicht.

Kennst Du so eine Situation? Vermutlich. Ich kenne diese Situationen nur zu gut. In den vergangenen Jahren habe ich viele Angebote geschickt. Noch heute ertappe ich mich, so zu denken. Dabei müsste ich es doch eigentlich besser wissen. In Wirklichkeit ist es nämlich gar nicht schlimm – vielleicht hatte der Kunde einfach keine Zeit, weil er irgendwas anderes Dringenderes und für ihn damit Wichtigeres „dazwischengekommen“ ist. Nicht mehr oder nicht weniger.

Gehen wir aber doch einmal einige der schlimmen Situationen, die wir uns im Kopfkino ausmalen einmal durch. Schreib mir einen Kommentar, wenn ich eine Situation vergessen habe. Ich ergänze den Beitrag dann um diese Situation.

War ich zu teuer?

Das ist die ewig währende Angst des Verkäufers, zu teuer zu sein. Aber teuer oder billig sind niemals ein absolute Werte. Es unterliegt immer der subjektiven Entscheidung Käufers, ob er ein Angebot für wert hält, es anzunehmen. Wenn ein Käufer etwas als zu teuer ansehen würde, dann ist stets die Frage im Vergleich zu was er es als zu teuer betrachtet. Welches andere Angebot erzeugt für den Käufer mehr Nutzen und damit mehr Wert, als unser Angebot? Gibt es ein solches „Konkurrenz-Angebot“? Wenn ja, dann wäre Deine Aufgabe – im Vorfeld – den Nutzen Deines Angebotes besser herauszustellen. Wie das geht, beschreibe ich an anderer Stelle. Der Einfachheit halber nehmen wir jedoch an, dass es lediglich um die Frage der Höhe des Preises geht und unser Angebot für den Kunden das Angebot mit dem höchsten Nutzen darstellt.

In Bezug auf die Höhe des Preises sind nur drei Möglichkeiten denkbar:

Preis zu niedrig in Bezug auf die eigentliche Zahlungsbereitschaft und das Wertverständnis des Kunden. In diesem Fall muss der Kunde eigentlich ja sagen.

Preis zu hoch auf die eigentliche Zahlungsbereitschaft und das Wertverständnis des Kunden. Wenn der Preis zu hoch ist, wird der Kunde es sagen. Wenn Dein Angebot aber für ihn nützlich ist, dann wird er im Regelfall alle Mittel in Bewegung setzen, um es zu ermöglichen. In solchen Fällen, wo die Kosten-Nutzen-Rechnung des Kunden positiv ist, wird es keinesfalls an ein paar Euros scheitern.

Preis ist genau passend. Wenn der Kunde das Angebot annimmt, sollten wir als Anbieter erst einmal zufrieden und glücklich sein. Gleichwohl dürfen wir uns im Hinterkopf für künftige Angebote die Frage stellen, ob wir den Preis künftig erhöhen können. Preise finden beziehungsweise – für beide Seiten profitable – Preise zu setzen, ist eine Kunst. Die Kunst liegt darin, immer bessere Preise zu machen.

Aber Achtung: Fast immer wird ein Kunde sagen, dass der Preis zu hoch ist. Das gehört zum einem ritualisierten Spiel. Warum auch nicht. Wer aber seinem Kopfkino bereits nachgegeben hat, der wird hier maßlos „rabattieren“ und sich damit um Profit bringen.

Natürlich kann man dem Kunden den Preis versüßen, in dem man etwas am Preis macht. Erfahrungsgemäß freut aber den Kunden mehr als ein Preisnachlass, wenn man noch etwas oben drauf gibt. Denken Sie nur an die frühere Praxis der Autoverkäufer, einen Satz Winterreifen beim Autokauf on top zu geben. Letztlich müssen sich zwei Menschen treffen – bei dem Preis, der für beide Seiten passt. Der eine (Du) macht ein Angebot, der andere prüft, ob es zu ihm passt. Achte darauf, dass Du nicht auf das „Ritual“ reinfällst. Kunden haben gelernt, dass allein die Frage beziehungsweise Aussage „Da müssen wir am Preis noch etwas machen“ letztlich Erfolg hat.

Was ist aber, wenn das Angebot eines Mitbewerbers aus Sicht des Kunden nützlicher ist? Soll man dann mit dem Preis nach unten gehen? Wenn ein Kunde ein anderes Angebot für nützlicher erachtet, dann hilft eine Senkung des Preises keinesfalls. Sie werden als „Billigheimer“ gespeichert; dennoch fällt die Wahl auf den Mitbewerber.

Habe ich ihn verärgert?

Es kommt sehr, selten vor, dass man in guten Gesprächen irgendetwas sagt, dass den Kunden vergrätzt. Aber dennoch kommt es vor, dass man nach Gesprächen aus dem Raum geht und sich fragt „ob das jetzt blöd war, was man gesagt hat.“ Je länger dann dieses Gespräch in der Vergangenheit liegt, desto mehr grübelt man nach und desto mehr malt man sich aus, ob das den Kunden wahlweise verletzt, verärgert, auf den Schlips getreten oder peinlich berührt haben könnte.

Wir müssen in zwei vollkommen unterschiedliche Situationen unterscheiden: Ist das zwischenmenschliche Gefühl, das Du im Gespräch vom potentiellen Kunden und den gemeinsamen Möglichkeiten bekommen hast, nicht gut? Sind die Vibration, die Du verspürt hast, nicht so perfekt. In diesem Fall musst Du auf Deinen Bauch hören. Was sagt Dein Bauch? Kannst Du Dir eine Zusammenarbeit vorstellen? Vor allem eine Zusammenarbeit, bei dem die Bezahlung nicht nur Schmerzensgeld ist? Dann wäre es unter Umständen nicht der richtige Kunde für Dich. Wenn sich dieses Bauchgefühl äußert in eben diesen Bedenken, man könne den Kunden verärgert haben, dann solltest Du zurecht vorsichtig sein.

Die andere Möglichkeit ist aber, dass es wirklich einfach nur das eigene Kopfkino ist, das abläuft. Wenn ein Kunde sich nicht meldet, ist es in den meisten Fällen einfach nur der übervolle Terminkalender. Wie oft kommt man selbst nicht dazu, eine E-Mail – auf die jemand anderes dringend wartet – zu beantworten. Manch einer hat es vielleicht nur vergessen. Vielleicht ist der Kunde gerade auf Geschäftsreise. Vielleicht rennt er gerade nur von Meeting zu Meeting?

Hat er jemanden anders gewählt?

Wie ich bereits geschrieben habe, wird der Kunde das Angebot wählen, das für ihn den größten Nutzen verspricht. Dieser Nutzen ist subjektiv und kann unter Umständen nicht nur monetärer Natur sein. Beispielsweise ist auch die persönliche Beziehung, das zwischenmenschliche Gefühl zwischen Kunde und Anbieter ein Punkt, der die Entscheidung beeinflussen kann und in vielen Fällen auch wird.

Gibt es für diese Vermutung einen begründeten Anlass? Hat der Kunde es vielleicht beläufig erwähnt, dass noch andere Anbieter im Rennen sind? Spielt der Kunde nur ein Spiel, um den Preisdruck zu erhöhen? In diesen Fällen gilt es bei nächster Gelegenheit zu fragen, ob es wirklich nur am Preis liegt, das den Kunden von der Annahme des Preises abhält. Wenn er dies bejaht, dann sollte es Dein Selbstwertgefühl bereits erhöhen und es lässt sich gemeinsam sicher ein gangbarer Weg auch in Bezug auf den Preis finden.

War es vielleicht ein „Pitch“ beziehungsweise eine Ausschreibung, bei der Du Dein Angebot abgegeben hast? In diesen Fällen gibt es tatsächlich begründete Chance, dass Du nicht gewinnen wirst. Bei drei Anbietern ist die Chance auf Gewinn rechnerisch ein Drittel. In Wirklichkeit aber bei Null, da – sind wir einmal ehrlich – die meisten Ausschreibungen und Pitches nur rituelles Theater sind und der Anbieter bereits im Vorfeld feststeht.

Bist Du so schwach positioniert, dass Du „austauschbar“ und ersetzbar bist? Wenn dies der Fall sein sollte, dann musst Du beim nächsten Mal Deinen Wert für den Kunden besser herausarbeiten. Der Wert liegt nie im niedrigsten Preis. Ein Kunde, der ausschließlich über den Preis auswählt, hat zu wenig Information, zu wenig Verständnis über den Wert der Leistung. Genau hier liegt Deine Chance. Du kannst dem Kunden helfen, dies zu verstehen. Mit Geduld und mit Verständnis für die besondere Situation des Kunden. Dafür ist es nie zu spät.

War ich zu schlecht?

Selbstzweifel gehören meiner Ansicht nach zu guten, veränderungsbereiten Menschen dazu. Wer nicht bereit ist, sich selbst – auch kritisch – zu hinterfragen, der wird nicht besser. Wer nicht bereit ist, zu scheitern oder mal auch ein Angebot abzugeben, das nicht angenommen wird, beraubt sich der Chance, besser zu werden. Warst Du also schlecht? Willst Du meine Antwort, ohne dass ich den Kundenterminen dabei war? Jein. Vermutlich warst Du nämlich nicht so gut, wie Du beim nächsten Kundentermin sein wirst. Wenn Du nämlich das geändert hast, was beim letzten Termin nicht gepasst hat. Aus jedem Gespräch müssen wir mit der Frage herauskommen, was war gut, was war schlecht. Was kann ich besser machen. Wer das iterativ, regelmäßig wiederholt. der wird besser, der lernt seinen Kunden besser zu verstehen.

Aber keinesfalls darf dieses Gefühl in Minderwertigkeitsgefühl umschlagen. Viele Selbständige, Freiberufler und Unternehmer tun sich schwer damit, ihren Wert für andere einzuschätzen.

Es gibt aber Menschen, die so voll von Selbstbewusstsein, dass sie eben nicht sehen, was gut oder schlecht war. Gerade im Geschäftsleben gibt es Menschen, die nicht erkennen wollen/können, wo ihre Schwächen liegen. Ich wünsche mir aber ein angemessenen Selbstwertgefühl. Das Gefühl, dass Du es wert sind. Ein Wert der dadurch begründet ist, was Du für Ihre Kunden zu leisten im Stande sind und vor allem welchen Nutzen Du diesen dadurch stiften. Vor diesem Hintergrund: Nein. Du waren nicht schlecht. Wenn Ihr wichtiges Interesse ist, Ihren Kunden nutzen zu bringen.

Hat er mein Angebot gar nicht bekommen?

In Vertriebsschulungen wird heute noch der sogenannte Nachfass-Anruf gelehrt: Zwei bis drei Tage nach Versand des Angebotes, solle man den Kunden anrufen und nachfassen. Eine der beliebtesten Einstiege in das Gespräch ist, die Frage: „Haben Sie mein Angebot bekommen?“ gefolgt mit der zweiten Frage „Konnten Sie es schon prüfen?“ Aber versetze Dich jetzt bitte in den Lage des Kunden. Was soll er denn ehrlich darauf antworten? Ja. Klar. Das Angebot ist angekommen. Warum um alles in der Welt sollte das Angebot nicht angekommen sein? Aber was nun, wenn er keine Zeit hatte es zu prüfen? Der Kunde muss doch selbst eingestehen, dass er etwas (das Angebot prüfen) nicht gemacht hat. Wer macht das gerne? Niemand. Mit solchen „Kontrollanrufen“ hast Du nichts gewonnen. Also lass es.

Aber das Angebot könnte im Spamfilter gelandet sein. Oder auf dem Postwege verschütt gegangen sein. Mal ganz ehrlich. Wie oft kommt das vor. Nie? Dann vergiss es. Die E-Mail liegt unbearbeitet im Posteingang. Der Brief ungeöffnet im Stapel der anderen zehntausend Briefe, die so im Geschäftsleben pro Tag ankommen. Auch wenn man es manchmal nicht glauben mag: Für den Kunden geht das Leben weiter, kaum ein Angebot sorgt für einen Stillstand im Zeit-Raum-Kontinuum. Gedulde Dich.

Du hast schon sieben Tage gewartet? Gedulde Dich weiter. Dein Kunde ist einfach noch nicht dazu gekommen. Nehme es, wie es ist. Fast immer mahlen die Mühlen langsamer als wir uns das vorstellen können. Wenn der Druck auf Seiten des Kunden nicht hoch genug ist, dann haben Du entweder den Nutzen nicht klar dargestellt (bzw. er wurde nicht erkannt, was auch wieder ihr Fehler ist.) oder es ist halt einfach in den Augen des Kunden irgendetwas anderes wichtiger. Egal wie.

Ist es lediglich ein Ritual der Preisverhandlung?

Kunden haben gelernt, dass es manchmal zu einer Preissenkung führt, wenn man den Verkäufer etwas zappeln lässt. Manch ein Kunde entwickelt auch ein Weltbild, dass er dem Verkäufer in gewisser Weise überlegen ist. Ich habe da selbst schon die lustigsten Dinge erlebt: Da werden Termine für ein Telefonat anberaumt, diese wieder abgesagt. Ein potentieller Kunde, der vorher quasi zu jederzeit per E-Mail oder Telefon erreichbar war, ist plötzlich spurlos verschwunden. Oder lässt sich am Telefon sogar verleugnen. Gerade Einkaufsabteilungen, die häufig bei der finalen Auftragsvergabe mitreden, sind dafür berühmt. Hierbei handelt es sich um Spielchen. Wer sie kennt, ist klar im Vorteil.

Könnte es sich um um ein Ritual handeln? Dann kannst Du Dich ja darauf einstellen. Wenn der Kunde etwas will, wird er früher oder später mit Ihnen zusammenkommen. Letztlich schneidet er sich dabei häufig ja ins eigene Fleisch, wenn ein Projekt erst später beginnt. Die Opportunitätskosten, also die Kosten die anfallen, wenn man etwas nicht tut, steigen im jeden Fall.

Hinzu kommt, dass es eine gewisse Regel gibt, dass der Verkäufer den Käufer zu umwerben hat. Das heißt, es ist eine ungeschriebene Regel, dass der Kunde angerufen werden will. Ich persönlich umgehe diese Situation, dass ich bei Ankündigung des Angebotes im Regelfall gleich einen festen Termin zur „Angebotsbesprehcung“ ausmache. Die meisten Kunden machen da mit. Da die Kunden, die mit Ihnen zusammenarbeiten wollen, im Regelfall ein „Zeitdruck“ haben. Das stiftet Wert auch für Du.

Wie bleibe ich ruhig?

Geduld ist, so schwer es manchmal fällt, das wichtigste. Bleib ruhig. Schicke das Angebot und stelle Dich von vornherein darauf ein, dass es nicht fünf Tage dauern wird, bis der Auftrag kommt, sondern vielleicht sogar fünf Wochen. Was so lange? Fünf Wochen Wartezeit werden doch nur schlimm, wenn man gerade Ebbe am Konto ist, wenn kein anderer Auftrag in Sicht. Aber das ist nicht das Problem des Kunden. Das solltest Du Dir niemals anmerken lassen. Niemals sollte ein Kunde merken, dass man das Geld braucht. Niemals.

Lerne, Deine Pipeline mit neuen potentiellen Kunden zu füllen. Lerne Preise zu machen, die es ermöglichen nicht nur von der Hand in den Mund, von Tag zu Tag zu leben.

Je größer die Investitionsentscheidung des Kunden, desto wahrscheinlicher muss der Kunde sich erst selbst im Klaren sein, ob er das investieren will. Je mehr Beteiligte an einer solchen Entscheidung dabei sind, desto länger wird dieser Prozess sein. Unter Umständen trägt er eine gewisse Kaufunsicherheit mit sich und zögert, zu investieren. Daher empfehle ich immer, Angebote erst dann zu schicken, wenn beide Seiten das Gefühl haben, dass es jetzt an der Zeit ist, Nägel mit Köpfen zu machen. In diesem Fall würde ein Angebot nämlich zumindest theoretisch nur noch reine Formsache.

Rückblickend kann ich sagen, dass in 90 % der Fälle, in denen mein Kopfkino obige Fragen immer und immer wieder aufgeführt hat, der Auftrag letztlich kam. Aber auch nach bald vielen, vielen Jahren im Verkauf ertappe ich mich noch immer dabei, dass das Kopfkino angeht und ich mir diese Fragen stelle.

1 Kommentar zu „Wenn der Kunde sich nicht meldet“

  1. gerhard hofer

    Bin Obmann der Fachgruppe Werbung in Vorarlberg und freue mich auf Ihren Vortrag. Das Thema interessiert sicher viele Kolleginnen und Kollegen.

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