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Was tun, wenn der Kunde »auffällig« verhandelt?

Veröffentlicht am 21. Februar 2022 von Markus Hartmann.
Letztes Update am Februar 21, 2022
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Wir haben einen Kunden, der bei jeder Preisverhandlung »auffällig« wird. Auffällig beispielsweise durch unflätige Wortwahl oder flegelhaftes Verhalten. Bemerkenswert in solchen Fällen ist, dass es in der sonstigen Zusammenarbeit zu keinen solchen Auffälligkeiten kommt. Das empfinden wir als verstörend. Wie sollen wir uns verhalten?

Mir wird vergleichsweise häufig obige Frage gestellt. In diesem Beitrag will ich erklären, worin die Gründe für ein solches Kundenverhalten liegen könnten und welche Handlungsoptionen zur Verfügung stehen. Preisverhandlungen dienen dem Zweck, herauszufinden, ob die für den Handel besten Bedingungen und der beste Preis erreicht ist. Sie sind im weiteren Sinne eine Art Spiel. So mancher Kunde hat gelernt, dass es sich schlichtweg lohnt, nach Preisnachlass zu fragen. Zumal gerade im kreativen Bereich viele Anbieter bereits bei der Preisfindung Unsicherheit ausstrahlen, geschweige denn bei der Preisverhandlungen sich über deren spielerisch-theatralische Natur im Klaren sind. Und oftmals sofort mit einem willkürlichen Preisnachlass oder einem anderen Zugeständnis reagieren.

Ist einmal aus Kundensicht eine Preisverhandlung mit einem Anbieter erfolgreich, wird dieser künftig weiterhin die Notwendigkeit verspüren, immer wieder aufs Neue das Spiel zu beginnen. Es hat ja funktioniert. Kurzfristig hat sich diese Methode für den Kunden ausgezahlt. Er hat Mittel »eingespart«, die er nun für andere Zwecke nutzen kann. Er hat gesiegt. So mancher Verhandler sieht dieses Spiel als Kampf, bei dem es gilt, so hart wie möglich aufzutreten. Und so seine Positionen so lange wie möglich durchzuhalten, um die auch zäh und verbissen gekämpft wird. Weniger als Verhandlungspartner, denn als Verhandlungsgegner, denn der die andere Seite versuche ja – so der Glaubenssatz – schließlich stets einen im wahrsten Sinne des Wortes »über den Tisch zu ziehen«. Dies gilt übrigens losgelöst von der absoluten Höhe des Geldbetrages, um den es im Einzelfall geht. Diesen Verhandlern geht es ums Prinzip. Sie verhandeln mit jedem so – ebenfalls losgelöst vom Gegenüber. Der kurzfristige Sieg für den Kunden liegt darin, dass er »Preisnachlass« und »Bestätigung« erfährt. Langfristig jedoch aber riskiert, dass die Beziehung in die Brüche geht. Denn dieses Verhalten schwächt Vertrauen, anstatt es zu stärken. Und geschwächtes oder gar verlorenes Vertrauen ist unermesslich kostspieliger, als jeder Preisnachlass.

Es gibt erfahrungsgemäß auch Branchen, in denen tendenziell mit vergleichsweise eher harten Bandagen vorgegangen wird. Wo vielleicht sogar Beschimpfungen bis hin zu Beleidigungen zu einem, wenn auch arg weitgefassten Repertoire der Verhandlungsgebräuche hinzugerechnet werden können, eben um in diesem Kampf zu siegen. Wo aber auch der Anbieter die sprichwörtlichen Haare auf den Zähnen hat und auch die Verkäufer mit allen Wassern gewaschen sind. Und jede Methode, jede Technik, jeden Trick bestens kennen und selbst unter Umständen zu nutzen wissen. Wo also dies als Spiel erkannt wird, bei dem zumindest aus diesem Blickwinkel betrachtet viel erlaubt ist. Und auch vermeintlich persönliche Angriffe nicht unbedingt persönlich genommen werden. Es gehöre nunmal dazu, heißt es dann.

Dies soll keinesfalls eine Verteidigung sein. Ich halte von solchen Methoden nichts, schon gar nicht von dem Glaubenssatz, dass ein Handel ein Null-Summen-Spiel sei, bei dem nur eine Seite siegen könne und dementsprechend einer verlieren müsse. Es ist aber nützlich, das oben beschriebene Verhalten als das zu erkennen, was es sein soll: Methoden für den Kunden, um den besten Preis herauszukitzeln – auch wenn diese Methoden mitunter höchst zweifelhaft, mitunter sogar unanständig sind. Um dann wieder zur Tagesordnung überzugehen. Denn genau dies passiert in eingangs zitierten Fällen: Nach der stürmischen Verhandlung geht es wieder weiter, als wäre nichts passiert. Nur bleibt im kreativen Bereich oft ein verunsicherter, verärgerter gar verstörter Anbieter zurück. Denn viele Kreative sind sich nicht bewusst, dass sie in einer – wenn auch unschönen – Preisverhandlung gelandet sind. Es fehlt an Erfahrung und Wissen, die Methoden zu erkennen. Sie verstehen nicht, dass solche Preisverhandlungen einem weitestgehend festen Drehbuch folgen. Ist man darauf nicht vorbereitet, dass eine Preisverhandlung potentiell auch solche Verläufe haben kann, ist sie nämlich nur Eines: Erschreckend, verletzend und verstörend. Und es fällt so auch schwer, in dem Verhalten des Kunden ein Muster zu erkennen. Ein Muster, dass eben allein in Verbindung zur Preisverhandlung steht. Damit liegt eine wichtige Aufgabe darin, aufzuklären und auch innerhalb Deines Unternehmens allen Mitarbeitern das notwendige Wissen im Umgang mit solchen Situationen zugänglich zu machen.

Wir können lernen, dieses Spiel zu erkennen. Deshalb habe ich diesen Text geschrieben. In dem Moment, in dem wir zur Erkenntnis gelangt sind, dass es sich um ein Spiel handelt, haben wir nun die Wahlmöglichkeit: Wir müssen bei dem Spiel nicht mitmachen. Wir können unsere Antwort wählen, und diese lautet: Nein. Nein zu Preisnachlässen. Nein zu Preisverhandlungen. Nein erst recht zu solch fragwürdigen Methoden. Wir können erlebbar machen, dass ein Handel mit uns kein Null-Summen-Spiel ist, sondern dass es gilt den Gewinn von Kunden und Anbieter gleichermaßen zu mehren. Und hierfür einen Preis zu finden, der diesem Gewinn angemessen ist. Tun wir das nicht, haben unsere Kunden nie die die Chance zu lernen, dass es auch anders, vertrauensvoller gehen kann.

Wir können uns und unserem Kunden bewusst machen, worum es in der Zusammenarbeit geht. Haben wir ein wirkungsvolles und wertschätzendes Kundengespräch vorab geführt, können wir uns hier auf ein tiefgreifendes Wissen über Erwartungen und Wirkungen einer Zusammenarbeit berufen. Denn ein Handel wird nur stattfinden, wenn beide Seite nach der Zusammenarbeit den jeweiligen Erwartungen entsprechend besser gestellt sind als vorher. Jeder also durch die Zusammenarbeit gewinnt und so für beide – Kunde und Anbieter – im Tausch ein Wert entsteht der größer ist als der Geldpreis. Wir können mögliche Alternativen und Optionen einer Zusammenarbeit bereits vorab so gut klären, dass es innerhalb der Preisverhandlung wenn überhaupt nur noch darum geht, dies abschließend zu bestätigen. So wird aus dem standfesten, sicheren Nein zur Preisverhandlung ein Ja zu einer wirkungsvollen Zusammenarbeit. Dann tritt der Geldpreis in den Hintergrund. Dann wird die Preisverhandlung zur Nebensache, wird mitunter nicht überhaupt nicht mehr in Erscheinung treten. Dann sind wir sicher und ruhig in unserem Auftreten und Handeln.

Eine wichtige Bemerkung noch: Unflätiges und flegelhaftes Verhalten, wie in obigen Fällen erlebt, muss natürlich nicht immer Hinweis auf eine Preisverhandlung sein. Und auch dort hat es nach meinem Verständnis von vertrauensvoller Zusammenarbeit nichts, aber auch gar nichts, verloren. In den Fällen, die ich vor Augen habe, war es tatsächlich nach Abklärung anderer Möglichkeiten und deren Ausschluss eine Preisverhandlung. Es gibt jedoch viele Ursachen für auffälliges Verhalten, was dieses jedoch keinesfalls entschuldigt. Diese Ursachen und Gründe abzuklären ist wichtig. Denn sollte es sich nicht um eine Preisverhandlung, würde dies gegebenenfalls selbstverständlich eine andere Reaktion und Entscheidung erforderlich machen.

Markus Hartmann

Ich schreibe über Preise, Wert und bessere Zusammenarbeit. Im weiteren Sinne über unternehmerisches, menschliches Handeln.

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