Wo geht es »leichter«? Bei neuen oder bei bestehenden Kunden?

Geht der wertschätzende Weg, den Du lehrst, »leichter« bei neuen Kunden oder bei bestehenden Kunden? Würde ich zehn Menschen diese Frage stellen, wird die eine Hälfte felsenfest erklären, dass es bei bestehenden Kunden leichter gehen müsse, diese von dem wertschätzenden Weg zu begeistern. Die andere Hälfte hingegen würde vermuten, dass es bei »neuen« Kunden einfacher gehen müsse. Und tatsächlich haben beide Gruppen recht: Der wertschätzende Weg stößt bei allen Kunden offene Türen auf. Warum ist das so?

Um dies zu verstehen, müssen wir uns bewusst machen, dass Kunden immer ein Werturteil treffen, wenn sie sich für oder gegen eine Zusammenarbeit entscheiden. Diese Abwägung zwischen möglichen Handlungsalternativen zum gegebenen Zeitpunkt findet immer und prinzipiell statt. Jeder Mensch entscheidet und wählt regelmäßig. Auch Du triffst in diesem Moment ein Werturteil, wenn Du diesen Text liest, denn Du erwartest Dir möglicherweise durch die Lektüre Erkenntnis, Zerstreuung oder irgendetwas anderes, das allein Du beurteilen kannst. Das ist die wunderbare Eigenschaft menschlichen Handelns. Und diese Beurteilung anhand der subjektiven Werteinschätzung nimmt Dein Kunde vor – unabhängig davon, wie Du als Anbieter auf den (monetären) Preis kommst. Und auch der (monetäre) Preis selbst ist nur ein Teil, der in diese Wertbeurteilung hineinfließt. Ein Teil, den wir als Anbieter jedoch in seinem Stellenwert gerne »überschätzen«.

In unserer Branche ist es gegenwärtig üblich, diesen Preis über die eigenen Kosten und (Zeit-)Aufwände zu »kalkulieren« und zu rechtfertigen. Die vielen anderen weniger greifbaren Werte wie zum Beispiel Vertrauen, Sicherheit und Qualität, die jedoch die Entscheidung aus Kundensicht meist viel stärker beeinflussen, treten so leider in den Hintergrund. Und so bleiben wir bezüglich des Wertes, den wir gemeinsam mit und für den Kunden schaffen, merkwürdig blind.

Damit hast Du als Anbieter die freie Wahl: Entweder ziehst Du zur Rechtfertigung Deines Preises Deine (obzwar nach besten Wissen und Gewissen angeblich »errechneten« gleichwohl stets willkürlichen) »Kosten« heran, berufst Dich auf einen höhere Gewalt namens »Marktpreis« oder stützt Dich auf einen ebenfalls willkürlichen Wettbewerbsvergleich. Keines davon ist aus Kundensicht »verständlich« geschweige denn von Interesse. Und dies treibt Euch daher (fast automatisch) in eine für beide Seite oft unangenehme Preisverhandlung, die vom eigentlichen Zweck der Zusammenarbeit für beide Seiten auf wertlose Art und Weise ablenkt: Acht Stunden? Geht das nicht auch in fünf?

Oder Du versucht mit Deinem Können und Deiner Erfahrung bestmöglich dieses subjektive Werturteil des möglichen Kunden in der gegebenen Situation mit all seinen Auswirkungen und den aus seiner Sicht möglichen Handlungsoptionen zu verstehen. Denn ein Kunde muss in jedem Falle die verschiedenen Handlungsalternativen bewerten, sprich: Ob in dem gegebenen Fall die Entscheidung für oder gegen diese Alternative, den angebotenen Weg oder den Anbieter (mindestens im Vergleich zum Status quo) anderen Alternativen vorzuziehen ist.

Begründest Du als Anbieter Dein Angebot nur allein mit Deinem(!) Zeit- und Kostenaufwand, verzichtest Du auf die Chance eben genau diesen Wert zu verstehen. Du verzichtest auf die Kraft, die ein wertschätzendes Gespräch oder ein vertrauensbildendes Miteinander haben kann. Und welche Klarheit für beide Seiten erwächst. Ob eine Zusammenarbeit wertvoll ist, oder unter Umständen es sinnvoller sein mag, nicht miteinander eine geschäftliche Beziehung einzugehen. Denn auch das kann wertvoll sein, wenn Du Dir in Erinnerung rufst, dass es auch schlechte Kundenbeziehungen geben könnte.

Es ist daher Deine Entscheidung. Damit machst Du es dem Kunden entweder leicht, wenn Du den Wert mit ihm verstehst. Oder Du verschwendest wertvolle Energie, wenn Ihr Euch in eine fruchtlose Diskussion über Zeitaufwände versteigt. Wer in gemeinsame, verständnisvolle Wertschätzung investiert stellt rasch fest, dass die Menge und Intensität von wertlosen Preisverhandlungen deutlich abnehmen. Denn ist der Wert verstanden, tritt der absolute Preis in den Hintergrund.

Damit ist die Frage ob, »wertbasiert« oder nicht ebenfalls die falsche Frage. Ein Handel ist immer wertbasiert. Vor diesem Hintergrund ist es auch nicht notwendig Deine Kunden zu »informieren«, dass Du ab jetzt »wertbasiert« arbeitest. Du würdest vermutlich auf Unverständnis stoßen. Fang einfach an, Deinen Kunden und dessen Werterwartung gemeinsam wertzuschätzen. Kannst Du helfen? Wenn ja, finde einen Preis, der einerseits diesen erwarteten Wertzuwachs greift, andererseits sich auch für Dich gut anfühlt. Und dann arbeite (gemeinsam mit Deinem Kunden) darauf hin, dieses Ergebnis zu erreichen. Die eigentliche Frage lautet daher: Bist Du bereit, diesen (Deinen!) Wert erkennen zu wollen?

Das soll keinesfalls heißen, dass Du aus Kundensicht nicht längst wertvoll und wertgeschätzt wirst. Anders wäre nicht zu erklären, warum so viele teils langjährige vertrauensvolle und höchst wertschaffende Kundenbeziehungen bestehen. Die Kunden haben eben gelernt, mit den Unzulänglichkeiten der Argumentationen und Rechtfertigung über den Zeitaufwand und den »Kosten« des Anbieters umzugehen. Sie lesen zwischen den Zeilen. So wie wir Anbieter ebenfalls gelernt haben, mit diesen Unzulänglichkeiten umzugehen und uns auf ein reichhaltiges (in der wertschätzenden Welt nutzloses) Repertoire an Rechtfertigungen und Verteidigung-Floskeln berufen. Gleichzeitig ist es aber auch nicht zu erwarten, dass Dir alle Kunden offen sagen, dass Du Dich gerade »unter« Wert anbietest …

Bei bestehen Kunden hebt dieser Weg die Beziehung regelmäßig auf eine neue Ebene. Und es ist faszinierend zu erleben, dass Beziehungen daran wachsen. Und für beide Seiten der Gewinn steigen kann. Und es so mancher für »eingefahren« empfundenen Beziehung plötzlich wieder frischen Wind einhaucht. Denn Wertschätzung beginnt im täglichen Tun und drückt sich möglicherweise in der einen Frage aus, die ein ganz neues Verständnis schafft. Und genau das schätzen »neue« Kunden daran. Sie nehmen schnell wahr, dass Du Dich tatsächlich kümmerst und verstehen willst. So wäre es nicht das erste Mal, dass Kunden sich für diese außergewöhnliche »Behandlung« und die sich daraus ergebenden Angebote bedanken. Wer möchte nicht wertgeschätzt werden? Also fang an!

Und natürlich wird es auch Menschen geben, die sich aus freien Stücken gegen diesen Weg entscheiden. Diese werden dann eben nicht zu Deinen Kunden. Und auch das ist gut so.

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2 Kommentare zu „Wo geht es »leichter«? Bei neuen oder bei bestehenden Kunden?“

    1. Markus Hartmann

      Hallo Ulf-Hendrik, die Antwort lautet: Es geht bei allen gleich „leicht“. Der wichtigste Schritt ist: Anfangen. Und in die Wertschätzung (fängt beim „richtigen“ Fragen, Verstehen und Erklären an) investieren … Viele Grüße Markus

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