Hilfe, der Kunde will ein Angebot

Angebotserstellung, Agentur

Hilfe! Der Kunde will ein Angebot.

Eine Frage wird mir in meiner täglichen Beratungspraxis immer wieder gestellt: »Ich habe eine Anfrage bekommen. Ein potentieller Kunde bitte mich um ein Angebot für eine meiner Dienstleistungen. Was soll ich ihm anbieten? Und zu welchem Preis?«

Als erstes müssen wir hierzu unser Verständnis von einem Angebot einmal grundlegend neu sortieren. Ein Angebot ist keine Werbung, keine Anpreisung unser möglichen Leistungen und schon gar kein »Verkaufsinstrument«. Ein Angebot ist vielmehr eine Zusammenfassung einer bereits in der wirkungsvollsten menschlichen Kommunikationsform getätigten wechselseitigen Übereinkunft: Dem persönlichen und mündlichen Gespräch.

Wer nicht weiß, was er in ein Angebot schreiben soll, der hat eines noch nicht getan: Er hat noch nicht genug kommuniziert. Wichtige Bausteine des Puzzles fehlen. Das gesamte Bild, die konkrete Bedürfnislage, das Problem – und auch die machbaren und wirkungsvoll umsetzbaren Lösungsoptionen liegen noch nicht einmal im Ansatz klar vor unseren Augen. Und wenn noch nicht einmal klar ist, was überhaupt machbar und wirkungsvoll aus Sicht des Kunden ist, wie soll denn da ein Preis gefunden werden?

  1. Wenn Du nicht weißt, was in ein Angebot geschrieben werden soll, dann frage nach.
    Überraschend wenige nutzen die unglaubliche Chance bei einer solchen Anfrage einfach sofort zum Telefonhörer zu greifen und mit dem Kunden zu sprechen. Sprechen in dem Sinne, verstehen zu wollen, was der Kunde für ein Problem hat. Und durch gutes Zuhörern und Erfahrungswissen von uns Experten sollte es gelingen, herauszufinden, ob er das, was er gerade »angefragt« hat, auch tatsächlich benötigt. Oder ob es vielleicht etwas ganz anderes ist.
  2. Aus dem ersten Gespräch ergibt sich ein weiteres – und vielleicht noch eines
    Jedes weitere Gespräch bringt eine Kundenbeziehung auf eine neue Ebene – und Dich näher an ein gutes, weil für den Kunden nützliches Angebot. Wenn die Chemie stimmt und eine realistische Chance auf gemeinsame Zusammenarbeit besteht, dann sollte jedes zusätzliche Gespräch beide Seiten motivieren, weiterzumachen. Der Kunde, weil er lernt, Dir und Deiner Agentur als Experten zu vertrauen – und Du, weil Du erkennst, dass eine Zusammenarbeit lohnt.
  3. Wenn es Dir aufgrund des ersten Gespräches »wert«  erscheint, dann lerne den Kunden kennen.
    So wie Du vermutlich nicht mit Deinem Partner sofort in das Bett gesprungen bist, sondern ihr auf einem gemeinsamen ersten Date vorsichtig herausgefunden habt, ob ihr zueinander passt. Im geschäftlichen Umfeld gilt es gleichermaßen: Vertrauen baut sich erst langsam auf. Und am besten funktioniert das durch ein tiefes und offenes Gespräch – ohne Zeit- und Raumbegrenzung. Die meisten Kunden, die es mit einer Zusammenarbeit ernst meinen, werden Dich gerne einladen zu einem Austausch. Das kostet aber zu viel Zeit? Zeit ist Geld? Nein. Es ist eine Investition in die mögliche gemeinsame Zukunft. Und es kann auch ein gutes Ergebnis sein, wenn man nach einem ersten oder zweiten Gespräch herausfindet, das man nicht zueinander passt. Das man sich nicht helfen kann.
  4. Wissen, Wissen, Wissen
    Je mehr Du über den Kunden und seine tatsächlichen Probleme weißt, desto besser kannst Du Lösungsoptionen entwickeln. Je hilreicher diese Lösungsoptionen sind aus Sicht des Kunden, desto klarer und einfacher wird es diese in einem Angebot zu fixieren. Idealerweise hast Du aber einen Gutteil der Lösungsoptionen bereits in persönlichen Gesprächen mit dem Kunden besprochen und auch schon eine Experten-Empfehlung gegeben. In diesem Moment wird das eigentliche Angebot nur noch Formsache.
  5. Dieser Weg ist länger als der bisherige Weg
    Natürlich ist dieser Weg bei weitem länger und auch intensiver als der bisherige Weg: Anfrage. Kurze sachbezogene Nachfrage. Angebot raus. Kunde ist sich selbst überlassen und wird mangels weiterer Entscheidungskriterien und Vertrauen über den niedrigsten Preis entscheiden müssen. Und wir geben einmal mehr dem unwissenden und nicht wertschätzenden Kunden die Schuld. Dabei liegt der Fehler allein bei uns. Wir haben das falsche Angebot zu früh versandt – und uns nicht für den Kunden interessiert.
    Der lange Weg des Vertrauens- und Wissensaufbau hingegen hat demgegenüber zwei große Vorteile: Die Annahmequote Deiner Angebote wird viel höher. Innerhalb des Kennenlern- und Versteh-Prozesses lernst Du früh herauszufiltern, welche Anfrage eine Intensivierung lohnt – oder welche es nicht wert ist, weiterzuverfolgen. Und dadurch dass Du durch diese Intensivierung Vertrauen und damit Wert aufbaust, steigt die Preisbereitschaft des Kunden. Der Preis verliert mehr und mehr die Bedeutung, als »alleiniger« Entscheidungsfaktor. Der gemeinsame Wert bricht sich Bahn und eröffnet vollkommen neue Möglichkeiten.

Wie sollte also der Preis sein? Wer den Kunden und dessen Problem(e) versteht und auch versteht, dafür eine Lösung zu bieten, der bekommt in diesem Prozess auch ein zunehmend klareres Bild, welcher Preis dafür angemessen ist. Welcher Preis ein Gewinn sowohl für den Kunden als auch uns als Anbieter darstellt. Hierzu werde ich in Zukunft sicher noch viel mehr schreiben.

Wenn Du also wieder eine Anfrage bekommst. Greif zum Hörer. Ruf den Anfrager an. Wenn Du das Gefühl hast, dass sich hinter der Anfrage zu wenig Wissen verbirgt, dann helfe. Dann erkläre und befähige den Kunden. Und wenn es zum Ende des ersten Gespräches wert erscheint, sich zu treffen. Dann treffe Dich mit dem Kunden persönlich. Reise zu ihm. Setz Dich zwei Stunden mit ihm zusammen. Höre zu, stelle Fragen. Und erkläre in einfachen Worten ohne arrogantes Fachchinesisch überall da, wo Du merkst, dass der Kunde unsicher ist. Unsicherheit ist kein guter Ratgeber. Vertrauen entsteht, wenn Du die Unsicherheit nimmst. Und dann wie gesagt muss das Angebot nicht mehr »verkaufen«. Das Angebot ist dann quasi mehr eine Rezept, das ein guter Arzt ausstellt, das nach eingehender und ganzheitlicher Betrachtung des Patienten entstanden ist. Eine wechselseitige Übereinkunft, Großes und Wirkungsvolles erreichen zu wollen und können.

Aber das dauert doch so lange. Was das kostet … In der Tat. Der Weg den ich aufzeige, erfordert in der Anfangsphase und vor dem Erstellen des Angebotes die Bereitschaft, weitaus mehr Zeit in den Beziehungsaufbau und in den wechselseitigen Wissensaufbau zu investieren. Das kann unter Umständen eine Zeitlang dauern und schließt auch möglicherweise mehrere Telefonate und auch gemeinsame Besuche und Treffen ein. Aber je intensiver und tiefer unser Wissen über die tatsächlichen Probleme wird, desto klarer wird unser Bild von einer möglichen Lösung. Wenn diese Lösung auf gemeinsamen Verständnis aufbaut, wird das eigentliche Angebot (und eben auch der Preis) vielfach nur noch »Formsache«.

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Markus Hartmann

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